袋鼠邮快递服务平台国家邮政局通告四月邮政业消费者申诉情况

daishuu03 - 2008-5-26 11:35:00

国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局4月共受理消费者申诉929件，其中有效申诉353件，占总申诉量的38％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题 115件，快递服务问题226件，集邮问题（包括集邮市场）11件，用品用具质量问题1件。
一、邮政普遍服务申诉情况
4月共受理消费者对邮政普遍服务问题的有效申诉115件，占有效申诉量的32.6％。其中邮件延误42件，占普遍服务有效申诉量的36.5％；邮件丢失38 件，占33%；服务态度差16件，占13.9％；规章制度不合理7件，占6.1％；违规收费7件，占6.1％；邮件损毁5件，占4.3％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	延误	函件	16	42	36.5
包件	9
报刊	6
其他	11
2	丢失	函件	10	38	33
包件	10
报刊	13
汇兑	1
其他	4
3	损毁	包件	2	5	4.3
3	其他	3		5
4	违规收费	汇兑	2	7	6.1
	包件	2
	其他	3
5	服务态度		16	13.9
6	规章制度		7	6.1
合计	——		115	100

4月消费者对普遍服务申诉的主要问题是邮件延误、丢失及工作人员服务态度差，占普遍服务申诉量的83.4％。

二、快递服务申诉情况
1. 消费者申诉的主要问题
4月共受理消费者对快递服务的有效申诉226件，占有效申诉量的64％。其中快件延误91件，占快递服务有效申诉量的40.3％；快件丢失及内件短少72件，占31.9％；快件损毁24件，占10.6％；服务态度差17件，占7.5％；代收货款问题7件，占3.1％；违规收费3件，占1.3％；其他12件，占5.3％。

消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	延误	91	40.3
2	丢失及短少	72	31.9
3	损毁	24	10.6
4	服务态度	17	7.5
5	代收货款	7	3.1
6	违规收费	3	1.3
7	其他	12	5.3
合计	－	226	100

4月消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、丢失、损毁，占快递服务有效申诉量的82.8％。
2．消费者对快递企业申诉情况
4月消费者对31家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零二（0.02‰0）。在全国18家主要快递企业中有7家低于全国平均水平。

主要快递企业申诉率统计表

序号	企业名称	申诉率（‰0）
1	中通速递服务有限公司	0.383
2	韵达货运有限公司	0.112
3	圆通速递有限公司	0.060
4	增洲实业有限公司（汇通快运）	0.031
5	盛彤实业有限公司（申通快递）	0.024
6	民航快递有限责任公司	0.020
7	优比速包裹运送有限公司(UPS)	0.018
8	中国速递服务总公司（EMS）	0.016
9	天天快递有限公司	0.014
10	全一快递有限公司	0.014
11	宅急送快运股份有限公司	0.010
12	中外运—敦豪国际航空快件有限公司（DHL）	0.009
13	顺丰速运（集团）有限公司	0.003

来源：中国邮政

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