daishuu01 - 2007-12-18 15:45:00
客服－－
快递业的竞争一直都是媒体关注的热点。今夏以来，FedEx和UPS关于中美航线的争夺，DHL在香港的物流转运中心揭幕，EMS开通全夜航，TNT总部上海落成等一系列事件在媒体上争相大夺眼球。在快递业新闻大战愈演愈烈的时候，有实力的快递企业其实正在加快对一条看不见的战线——客户服务能力进行改造和提升。客服，虽然并不直接在公众面前亮相，但每一家快递企业都很清楚，竞争可以赢得客户，但维系客户，体现品牌价值，其实还要靠客户服务，这一点甚至会对快递业激烈的市场竞争起到决定作用。为了在客户服务上一争高低，领先的快递企业近年来均在暗暗投入巨资，打造快速反应的客户呼叫中心，应用可以让客户感到更安全的最新无线信息技术，推出不断向纵深发展的各项创新服务。
呼叫中心：快与慢的秘密
“如果没有服务概念，国际快递大企业可能和街头的小快递并无区别。”曾任职某大快递公司客服经理的彭荣如是说。客户呼叫中心往往是体现快递公司服务水准的核心所在。在快递企业拼命强调送达时速的时候，客户或许很难想到，能让大的快递企业决出快慢的往往不是其航线的多少，而是其客服的水准。这是因为，大的快递企业在硬件设施、软件技术、网络等方面相差无几，各家在送达速度上也是不同航线各有短长。然而，客户服务水准却会让各大公司之间的差异有所显露。
登陆任何一家快递企业的客户中心网站，你会发现他们的功能大同小异：客服取件、服务及价格查询、运送状态、后续关怀等。但当一次真正的客户呼叫开始时，区别也就开始体现。8月初，记者应邀参观了DHL位于新加坡的亚太区物流质量控制中心，亲眼看到其呼叫中心对客户的快速反应。一家温州的用户打进电话要求快递配件，工作人员边接听电话边将用户资料及需求录入电脑。工作人员通过查询通知距离这位客户最近的公司进行快速反应，并通知客户处理结果，一单呼叫处理完成也就是数分钟而已。
客服中心的价值还会体现在将失败的案例转化成客户的满意度。只有在遇到问题时，服务的优劣才会表现得比较明显，好的服务会让客户下定决心继续使用这家快递商。“从专业的角度看，好的呼叫中心的管理会通过诸如接听率等一系列专业指标的评估值来体现，但客户体验也是评判管理好坏的另一大重要标准。”彭荣告诉记者，正是因为呼叫中心直接和客户体验对接，直接体现公司的服务理念，因而大公司往往会不惜斥巨资去打造一个好的呼叫中心。
无线技术：有与无的差异
快递业对前沿技术的应用和追逐几乎达到了令人吃惊的地步。为了让客户能够享受到更安全的快递服务，快递巨头都不惜血本投入了昂贵的无线通讯设备用于让客户及时追踪自己的快件状态。便携式的POS机, GPRS掌中宝，车载电话等，这些都已成为快递行业常见的装备。此外，各家还分别在信息技术上推出一些享有专利的独家“卖点”。
记者在DHL马来西亚的操作中心内，目睹工作人员在新式“武器”帮助下高效的工作流程。工作人员通过扫描仪对客户的资料进行识读，15分钟之内所有信息就会进入公司的整个客户管理系统，系统会对快件的状态进行及时的显示和刷新。类似的技术在其他的快递企业也有一些体现，像UPS、FedEx也都有自己的独家“秘密武器”。UPS早已启用其独创的速递资料收集器，客服中心可以向客户提供完整的信息以及收货人的数字签名。FedEex新推的“掌上宝”，也是基于GPRS技术的一种无线掌上快件信息处理系统，可以提供全天候查询。正是因为有了无线技术的支持，快递企业才可以给客户更多的承诺，和更加准确的答复。当你无法从快递服务商那里获得明确的服务信息时，往往意味着在服务商的背后缺乏有力的技术支持。
对快递企业而言，网上客户服务系统、在线服务也是其常见的用来提高服务质量的手段。技术抑或网络，这一切，都是为了实现快递业所追逐的“快捷、安全”的核心服务理念。
创新服务：能与否的距离
“随着竞争的需要，快递业客户服务体现出不断向纵深方向扩展的趋势。”拥有多年客户服务经验的彭荣对快递业创新服务的变化感触最深。
近些年，快递的客服从服务范围的时间和空间上都有了较大的拓展，比如多数企业已将客服甚至作业时间改为２４小时，在一些大的城市，即使是在凌晨，你也能及时发走自己的急件。在技术创新上，各大快递企业都在力图通过让客户使用最新的技术来延展自己的服务范围。比如对于大客户，快递企业纷纷推出安装在客户端的免费软件，通过客户界面技术，让客户更方便地去享受自助发件。像ＤＨＬ网上发件，短信跟踪业务，ＴＮＴ的EXPRESS SHIPPER等CIT产品等，这些创新服务的推出都在市场上为自己赢得了更多的分数。
虽然在企业内部，各个环节都对快递的服务质量负有责任，但客户服务的创新还是会最明显地体现出企业的实力。当一项创新服务推出的时候，它所体现的意义其实会超过服务本身，因为客户也许未必会选择这项服务，但他会看重企业在此时所体现的创新能力，差距与判断也往往在这个时候产生。