daishuu01 - 2008-1-12 14:06:00
其实做客户服务，各公司都是可以通用的，这里说的是电话客户服务的职位，
虽然针对快递公司，其他公司同样适用，希望在做客服工作的朋友能有所体会。
1.心平气和，不气不急。对自己首先要训练自己的心态，平和，无论什么事情，都要保持
平静的心态面对。不着急，一步一步来。
2.做个听故事的人。对待客户，把自己当成记者，或者当成一个心理医生，你静静的听他
说，不要反驳，
从对方角度出发，多做检讨，等客户消了气，一步一步解决问题。把自己当成一个听故事
的人。他说的是他的痛苦遭遇，他需要得到同情和帮助。
3.做个讲故事的人。说话语气，始终保持平静、温柔的语气，声调不可以提高，他骂也不
能提高，语速要保持平缓。学不来吗？这是一个不断训练的过程，你可以向中国移动的客
服学习，或者查号台的，他们都是很专业的，生音控制住了，自己就不会生气了。这是你
的工作而已。
4.做个纪录员，反馈信息。把你听到的纪录下来，反馈并跟踪解决进度。把要解决的问题
列个表出来。逐步解决。
5.客户服务可以总体反映出公司存在的问题，不要忽视这个，怎样去减少投诉？
那只有一条，那就是提高服务质量，提高产品质量。
6.客服的最高境界就是没有人来投诉，以至于需要客服人员主动打电话给用户调查。
greki_shen - 2008-2-2 16:20:00
:default11: 客服任务坚决而光荣
yanghongbo2660@ - 2008-6-18 11:09:00
要做好快递客服还真不容易啊